Hizmet Sektörü ve Yönetimi Eğitimi 2. Hafta

Merhabalar ben Hasan Seyfullayev. Bu hafta sizlere hizmetlerin özelliklerinden bahsedeceğim.

Hizmetleri mallardan farklılaştıran çeşitli karakteristik özellikleri vardır.

Bu özellikler:

• Hizmetler soyuttur ( Hizmetler görülemez, dokunulamaz ve tadılamazlar)
• Hizmetler ayrılmazdır (Hizmetler, hizmeti verenden ayrılamaz)
• Hizmetler değişkendir ( Hizmetin kalitesi, onu kimin, nerede, ne zaman, nasıl verdiğine bağlı olarak değişir)
• Hizmetler dayanıksızdır (Hizmetler depo edilemezler)

Hizmetler Soyuttur

Hizmetler, fiziksel varlığı olmayan, dolayısıyla elle tutulamayan, gözle görülemeyen, tatma, işitme ve koklama duyuları ile tüketicinin hakkında fikir edinemeyeceği türden, kısaca “soyut” mallardır.

Tüketici bu soyutluk karşısında hizmetin kalitesi hakkında fikir edinmek için somut ipuçları bulmaya, hizmetin verileceği yerden, verecek insanlardan, teçhizat, sembol veya fiyattan yararlanmaya çalışır.

Hizmetlerin soyut olması bir başka deyişle görülememesi, dokunulamaması, tadılamaması, koklanamaması müşterinin sunulan hizmetleri anlamasını ve bir başka hizmetle karşılaştırmasını zorlaştıran bir olaydır. Bu yüzden hizmet işletmesi soyut malını somuta çevirmek için çaba sarfetmelidir. Bunun en güzel örneği de konaklama işletmelerinin müşterilerin beraberinde götürebilmeleri için odalarında kullanmaları ya da giderken götürebilecekleri eşantiyonlardır.

Bu uygulama ilk defa başladığında sadece bir şampuan ve banyo köpüğü ile sınırlı iken günümüzde kalemler, terlikler vb. ürünler eklenmiştir. Çünkü müşterilerin tatillerinden somut olarak götürecekleri bu küçük eşantiyonlar yaşanan tatil yerinin niteliği hakkında az da olsa bir gösterge olacaktır.
Hizmetler Ayrılmazdır

Fiziksel mallar önce üretilir ve depolanır; sonra satılır ve tüketilir. Hizmetler ise, önce satılır sonra da üretimle tüketim aynı zaman diliminde gerçekleşir. Üretim ile tüketim birbirinden ayrılamaz. Bu yüzden hizmetler, onu sağlayan veya hizmet yapandan ayırt edilemez, adeta onun bir parçası olur.

Hizmeti veren kimse (örneğin avukatlar, doktorlar) hizmetinin kendine özgü olduğunu, bir başkasının aynı şekilde hizmet sunamayacağı fikrini müşterisi olan hizmet alıcısına benimsetmeye çalışır.

Bir süpermarket, bir alışveriş merkezi öncelikle mal satmalarına rağmen hizmeti de beraberinde satmaktadırlar. Buradaki farklılık, tüketiciler mal aldıkları mağazanın satış elemanından memnun kalmasalar da yine aynı mağazaya gitmeye devam edebilirler; lakin hizmet satın aldıkları bir işletmenin satış elemanından memnun kalmadıklarında o işletmede yaşadıkları olumsuz bir tecrübe, bir daha o hizmet işletmesine gitmemelerine neden olabilir. O yüzden hizmet personeli hizmet işletmesinin en önemli silahıdır. Hizmet personelinin doğru seçilmesi hizmet işletmesinin kazancını arttırabilir.

Hizmetler Değişkendir

Hizmetin kalitesi, nerede, nasıl ve ne zaman verildiğine ve özellikle de onu veren kimseye bağlıdır. İnsanlarda mamullerden çok daha fazla değişkenlik gösterirler. Aynı hizmeti yapan kişiden kişiye değişkenlik bir yana, aynı insan bile, farklı zamanlarda farklı kalitede hizmet verebilir; çoğu zaman nazik, kibar iken bazen sinirli ve kaba olabilir.

Bu, kişinin moral durumu, iş yükü, müşterinin hizmetle ilgili olarak işbirliği yapma derecesi ve kişilik özellikleri gibi çeşitli faktörlerden kaynaklanır. Değişkenlik özelliği; bir işletmeye değişkenlik riskini azaltmak yoluyla rekabet üstünlüğü ve avantajı sağlayabilir.

Tüketicilere hizmet vadeden pazarlamacılar içinde değişkenlik çok kritik noktadır. Çünkü bir müşteri için uygun olan başka müşteri için uygun olmayabilir. Örneğin, boş vakti olan bir müşteri bankada sırasını beklerken acele etmeyebilir ve beklemesine rağmen bankadan aldığı hizmetten memnun kalır. Çok acelesi olan bir başka müşteri ise beklemekten sıkılabilir ve zamanın boşa gittiğini düşünebilir ve bankadan almış olduğu hizmetten memnun kalmayabilir ve bunu çevresindekilere de bu şekilde aktarabilir.

Hizmetler Dayanıksızdır

Hizmetler alıcıya sunulduğunda satın alınmazsa boşa gider. Hizmetlerde mallarda olduğu gibi raf ömrü yoktur, depolanamaz.” Bugün satamadım yarın ya da başka bir gün satarım” diye düşünülemez.

Örneğin, Otobüs firmasının İstanbul-İzmir seferinde 50 koltuktan 30 koltuğu satıldı ve geri kalan 20 koltuk boş kaldı diyelim. Bu satın alınmayan 20 koltuktan elde edilecek gelir tamimiyle kaybedilmiştir ve telafisi mümkün değildir.

Hizmetlerin depolanmaması da tüketiciden çok hizmet üreten işletmenin problemidir. Stok yönetimi ve kontrolü mal üreten bir işletme için çok önemlidir. Fakat hizmet üreten işletmede stok yapılamadığından müşterinin ne zaman alıp alamayacağını bilemediğinden bu işletme için çok kritik bir faktördür. O yüzden hizmet işletmesi müşterilerin beklentilerine yönelik olmalıdır.

Hikâye:

Michael Dell 19 yaşında Dell’in başına geçti

80’li yıllarda yazılım alanında Microsoft ile Bill Gates’in adı duyulurken Apple ve IBM’e bilgisayar dünyasından yeni rakipler de doğmaya başladı. Bunların arasından Dell bilgisayarları diğerlerinden pazarlama tekniği ile kendini ayırt ediyordu. Henüz 19 yaşında Texas Üniversitesi’nde okurken Dell bilgisayar şirketini kuran Michael Dell tüketicilere bilgisayarları bir mağaza aracılığı satmıyor, PC Limited dergisine verdiği ilanla müşterilere birebir ulaşmaya çalışıyordu.

Bu strateji Dell bilgisayarlarının rakiplerine oranla daha ucuza mal olmasına ve kişilerin ihtiyaçlarına göre cevap vermesine imkân sağladı. İlk yılında 6 milyon dolar ciro yapan şirketin başarısı Dell’in üniversiteyi bırakıp tam zamanlı şirket yöneticiliğiyle sonuçlandı.

2004 yılında Dell dünyanın en çok kâr eden bilgisayar üreticisi olarak 49 milyar dolar ciro ve 3 milyar dolar kâr etti. Michael Dell 41 yaşında 17,1 milyar dolar kişisel servetiyle 2006 yılında dünyanın en zengin 12. milyarderi unvanına sahip.

Bu başarıyı sağlayan hizmet ve girişimciliktir.

http://www.iserer.com/hizmet-sektoru-ve-yonetimi-egitimi-2-hafta-2